Los servicios bancarios han formado parte de nuestra vida por muchas generaciones, pero distan mucho de lo que solían ser hace apenas un lustro, hoy el sector financiero ha cambiado. Es indudable el significativo cambio que el sector ha tenido recientemente: a su evolución paulatina se suma la transformación provocada por las dinámicas dominantes a partir de los sucesos por los que atravesó el mundo en los últimos años.
Como consumidores también hemos cambiado. Estamos al tanto de las posibilidades digitales que ofrece la tecnología financiera (fintechs) y las instituciones financieras más innovadoras, las cuales destacan por sobre las opciones más tradicionales. Esto debido a que aquellas instituciones que han adoptado estrategias innovadoras y soluciones tecnológicas de vanguardia han podido adaptarse rápidamente a los cambios mencionados y nos han permitido a nosotros como consumidores tener mayor empoderamiento sobre nuestro portafolio de servicios y productos financieros.
Hoy somos más demandantes y exigimos mejores experiencias y, sobre todo, niveles de seguridad adecuados a esta compleja era, porque también estamos más atentos que nunca a las diferentes amenazas en el entorno. Por eso, el camino hacia la modernización del sistema financiero nunca termina.
Los bancos reconocen la importancia de operaciones más dinámicas. Hoy, por ejemplo, saben que ya no pueden seguir retrasando la migración a la nube: esta les permite sacar al mercado portafolios completos de forma más ágil, eficiente, flexible y simple al contar con una plataforma que les da todas las funcionalidades que requieren. Esto es vital en una época en que somos los usuarios quienes dictamos las reglas, y si algo queremos es inmediatez en las transacciones.
Otro elemento crucial es la hiperpersonalización, tendencia que surgió hace poco para ayudar a las organizaciones a generar ofertas realmente personalizadas, ello partiendo de toda la información disponible para lograr acercar el producto adecuado al cliente correcto en el momento preciso.
Gran parte del proceso de transformación e innovación en el sector financiero es apalancado por las nacientes fintechs y bancos digitales, que han revolucionado el mundo de las finanzas como se le conocía. No es fortuita la notoria consolidación de los negocios de servicios bancarios más innovadores: su éxito se basa en las nuevas tecnologías, como analítica en tiempo real, interfaces de programación de aplicaciones (las API) flexibles y plataformas dinámicas, movilidad, etcétera.
La ruta tecnológica marcada por el segmento más disruptivo del sector financiero sirve de guía para los bancos más tradicionales, que buscan inversiones de tecnologías de la información que aceleren su digitalización con tecnologías que aumenten su eficiencia operativa, fomenten la colaboración y terminen con los modelos basados en silos.
En su camino hacia una mayor modernización, los bancos están enfocados en aprovechar la información a su alcance para todo el ciclo de vida del cliente. Desde siempre han tomado ventaja de los datos tradicionales para el proceso de originación de clientes, pero ahora extienden este valor hacia todas las etapas de interacción con ellos, pues sus acciones a partir del análisis de datos en tiempo real son diferenciadores de peso para la satisfacción y permanencia de quienes optan por sus servicios.
Imagine que viaja a otro país, hace uso de su tarjeta de crédito y descubre que ha llegado a su límite crediticio. ¿Qué le parecería recibir un mensaje de su banco informándole que es candidato a un aumento instantáneo en su línea de crédito? Hoy día existen las herramientas tecnológicas para que los bancos hagan esto, comenzando por detectar la situación en tiempo real para, inmediatamente, evaluar el comportamiento del cliente y determinar si es candidato a esta oferta.
El secreto está en que tanto los datos del cliente como los del ecosistema, mercado y producto estén disponibles en tiempo real para los ejecutivos del banco, de modo que puedan dar la respuesta oportuna que el consumidor desea.
En este marco, el impulso de la banca abierta (open banking) de cara al futuro será fundamental, pues, aunque esta práctica aún no llega a México (en términos regulatorios), lo hará y permitirá a los negocios aprovechar la enorme cantidad de información alrededor del cliente, sus hábitos y preferencias, incluidos datos de terceros, para mejorar la oferta, atención y entrega de servicios.
Los bancos que cuenten con soluciones de tecnologías de la información dinámicas y componetizables (que les brinden la capacidad de consumir los diferentes componentes tecnológicos según se requiera), que les permitan tener una visión 360 del cliente, tendrán un diferenciador transcendental, dada esta apertura por venir.
No obstante, al incrementarse la toma de decisiones en tiempo real y el uso de información interna y externa, crecen también los fraudes de múltiples tipos: estafas, fraudes internos, de aplicación, de tercera persona y de originación, suplantaciones, etcétera.
Para puntualizar cómo está la industria financiera en México en esta materia, basta observar lo que opinan los usuarios, y lo que resulta no es muy halagüeño. Según la “Encuesta de consumidores 2022: fraude, identidad y banca digital” realizada por FICO, para 77 por ciento de los clientes de bancos una buena protección contra el fraude está en el top 3 de sus consideraciones clave para seleccionar proveedor financiero. Y para 76 por ciento de los clientes que participaron en la “Encuesta del impacto de estafas 2023: México”, los bancos deberían tener mejores sistemas de detección de fraudes.
La modernización con seguridad de la industria financiera debe considerar la incorporación de tecnología que le permita prevenir y detener fraudes de forma automatizada. Para ello están el uso de modelos analíticos de monitoreo transaccional impulsado por inteligencia artificial y aprendizaje automático, los cuales trabajan con base en los múltiples datos adquiridos en la experiencia de esta práctica con otras instituciones financieras alrededor del mundo, con puntajes integrados de diferentes tipos de fraude, como estafa por ejemplo, y con capacidades integrales de toma de decisiones para evitar las vulnerabilidades sin mermar el negocio ni afectar a los usuarios.
La buena noticia es que las soluciones tecnológicas para lograrlo están disponibles, por lo cual es un aspecto que puede ser mejorado sustancialmente en el corto plazo. N
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Gilma Díaz es directora de Ventas de FICO para la región NOLA.
