IMAGINA a un comprador que se dispone a adquirir un par de zapatos. Primero acude a una tienda en línea en la que debe hacer scroll una y otra vez para encontrar el par que busca. Al no hallarlo encuentra una línea telefónica de contacto y redes sociales no verificadas.
Cuando acude a una segunda zapatería encuentra que, además de una cuenta oficial en Facebook, puede enviar mensajes a un canal verificado de WhatsApp y desde el mismo chat ver los distintos colores y tallas disponibles, preguntar por los precios, recibir recomendaciones e, incluso, si queda convencido, pagar con un solo clic sin salir de la conversación. ¿A qué marca crees que le va a comprar?
A eso se le llama comercio conversacional, una tendencia a nivel global que en este Hot Sale se posiciona como protagonista y como la clave para vender más y generar, al mismo tiempo, una experiencia al cliente más positiva.
Es importante contar con enfoques de este tipo en temporadas de altas ventas en línea las cuales han ido incrementando sus números año con año. Por ejemplo, para este 2021 la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) prevé que ocho de cada diez mexicanos comprarán en el Hot Sale.
Desde nuestra perspectiva consideramos que la mensajería instantánea es hoy en día el primer paso de una compra exitosa. Primero porque los clientes quieren contactar a las marcas desde sus celulares como cuando van a contactar a un amigo o familiar; el 63 por ciento de ellos admiten que prefieren utilizar los mensajes para que las marcas los contacten y el 60 por ciento asegura que preferirían comprar sus productos desde un chat, contra cualquier otro tipo de plataforma.
Y eso no es casualidad: la mensajería instantánea forma parte del día a día de todas las personas. En México los usuarios de internet pasan alrededor de tres horas diarias chateando en canales de mensajería, siendo este el canal de comunicación más cómodo y utilizado actualmente.
Sumado a eso, debemos mencionar que el smartphone hoy es mucho más que un dispositivo para comunicarse con otras personas. La Asociación de Internet MX indica que el 85 por ciento de los cibernautas realizan compras en sus teléfonos celulares actualmente.
Por eso los comercios deben repensar sus estrategias de comunicación para enfocarlas en crear experiencias conversacionales mediante canales de mensajería que los ayuden a interactuar mejor con sus clientes de forma más personalizada e intuitiva, además de ofrecer soluciones y resolver dudas de forma inmediata y eficaz, enviar notificaciones oportunas por los canales de la preferencia del cliente y, como consecuencia de todo lo anterior, vender más.
Es importante que, al momento de diseñar estos planes, las empresas se acerquen a un aliado tecnológico que les permita gestionar todas las conversaciones e interacciones con sus consumidores desde una plataforma integral, además de combinar la inteligencia artificial de los chatbots con la intervención de un agente humano cuando las dudas o solicitudes del consumidor sean muy específicas, modelo híbrido que eleva la satisfacción del cliente de 60 por ciento hasta un 88 por ciento, de acuerdo con Accenture.
La gente ya no quiere esperar en la línea de atención al cliente ni mucho menos enviar varios mensajes sin respuesta oportuna. Por eso las empresas deben estar disponibles 24/7 para responder eficazmente en el momento que eso suceda, y qué mejor forma de hacerlo que mediante los canales que los usuarios usan a diario como son los canales de mensajería instantánea. N
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Gerardo Vera es director de ingresos de Auronix, especialista en gestión de empresas de servicios y consultor de negocios y tecnología. Los puntos de vista expresados en este artículo son responsabilidad del autor.
