La digitalización es probablemente uno de los procesos de cambio más profundos que hemos presenciado en los últimos años. Ha transformado cómo consumimos entretenimiento, cómo nos movemos y cómo hacemos turismo; ha replanteado la forma en la que hacemos compras y, por supuesto, la manera en la que nos relacionamos con nuestro banco.
Con esta transformación digital, hoy el balón pasó de las empresas a los clientes: las personas deciden cuándo comprar, qué elegir y cómo recibir sus productos.
Pasamos de un mercado masivo, con eje en los productos, a un mercado hipersegmentado, con eje en los deseos de cada individuo, que las empresas luchan por satisfacer y donde el gran diferenciador es el conocimiento del cliente.
Esta transformación alcanza también a la banca. Aquel que entienda mejor a los mexicanos y sus necesidades llevará la delantera.
La clave para lograrlo no es hacer banca digital, sino seguir haciendo banca en un mundo que ya es digital, donde el cliente manda y es fundamental conocer lo que quiere antes de hacerle alguna oferta.
En Banorte nos planteamos el reto de transformarnos desde hace varios años, con el objetivo de brindar a nuestros clientes la mejor calidad en el servicio. Este proceso implicó poner nuestros recursos tecnológicos y nuestros esfuerzos al servicio del cliente, y poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos.
Actualmente, el diseño de nuestros procesos no sigue el tradicional camino de arriba-abajo, sino el inverso: son los clientes los que nos dicen dónde necesitamos transformarnos, y activamos equipos transdisciplinarios para lograrlo.
La ciencia de los datos ha sido nuestro camino para conocer profundamente al cliente. Contamos con un equipo de analítica que analiza la información que tenemos de nuestros clientes y desarrolla una oferta personalizada para cada uno de ellos. Esto nos ha permitido dejar de saturarlos con promociones que no son de su interés y tener un grado de éxito mucho mayor en nuestras campañas comerciales.
A lo largo de esta trayectoria de verdadero acercamiento al cliente hemos desarrollado soluciones como el envío de dinero a través de redes sociales, o la posibilidad de solicitar una tarjeta de crédito desde la aplicación móvil cuando al cliente le plazca y sin tener que ir a una sucursal. Hoy ya contamos con 4.2 millones de clientes digitales.
UNA TRANSFORMACIÓN CON PROPÓSITO
El propósito de la banca en México es transformarse digitalmente, sí, pero hacerlo en beneficio de la calidad de vida de los mexicanos. Así, lo digital solo es un medio. Aquella innovación sin impacto positivo en la vida de la gente no tiene sentido, y esto implica transformar la forma de atender al cliente para que él nos sienta cerca y sepa que lo entendemos y sabemos qué necesita y en qué momento.
Estar cerca exige también una dimensión física, tanto en sucursales como corresponsalías y cajeros automáticos. Nosotros ya estamos presentes en el 65 por ciento de los municipios del país, y seguimos ampliando nuestra cobertura.
Sin embargo, debemos saber discernir entre medios y fines. La innovación tecnológica es un medio de potencial ilimitado, siempre que recordemos que nuestro propósito como empresas es trabajar en beneficio de los mexicanos, estar cerca de ellos, y entender sus necesidades.
Y qué mejor que un mexicano para entender a otro mexicano.
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El autor es director general de Grupo Financiero Banort
