En la era de la revolución digital, la automatización ha llegado para hacer simples las tareas difíciles. Pero rara vez solemos pensar en los robots como nuestros amigos. Particularmente desde la popularización de la inteligencia artificial, existe en trabajadores de todas las industrias el miedo a ser sustituidos o desplazados por una máquina. Para Fabricio Pillajo y Hernán Mejía, emprendedores y apasionados de la tecnología, la visión es completamente distinta. Y Worqer, representado por un pequeño bot color rojo, está aquí para materializarla.
La premisa es sencilla: que la tecnología se encargue de los procesos repetitivos, tediosos, largos, y que los humanos dediquen su tiempo a imprimirle a los negocios esa calidez y ese servicio al cliente que representa un valor agregado para los consumidores. El objetivo: que las empresas dejen de desperdiciar el talento humano en tareas perfectamente ejecutables por un programa. En términos técnicos, ofrecen una automatización robótica de procesos, o RPA por sus siglas en inglés.
“Es como una máquina para hacer galletas”, cuenta Hernán Mejía, fundador y estratega de negocios de Worqer. “Por sí solo el robot es una máquina, y la masa para las galletas es la información que nos dan los clientes para poder entrenarla a que resuelva una tarea”, explica. Los ingredientes de esa masa son únicos para cada empresa: bases de datos, pólizas, reportes, registros… Insumos que son procesados de forma rápida y eficiente, muchas veces, en menor tiempo y sin los errores que un ser humano comete por cansancio, distracción o tedio.
Una situación cotidiana a la que podría enfrentarse una empresa de cualquier tamaño es procesar una serie de datos. “Imaginemos que tenemos que hacer la carga de la información en un formulario. Miles de registros. Al robot básicamente se le entrena a cargar el primer registro, y se queda con esa inteligencia para cargar los siguientes”, ejemplifica Mejía. Una vez que Worqer aprendió a hacer el proceso, puede repetirlo en fracciones muy pequeñas de tiempo y de la forma que el cliente lo necesite, con cero error.
La historia de Worqer comenzó, en realidad, muchos años atrás, en la infancia de dos pequeños ecuatorianos que, sin conocerse, descubrieron por sí mismos su talento y vocación desde temprana edad, cuando la tecnología no era aún parte tan esencial de nuestra vida cotidiana.
Hernán comenzó ese viaje en una simple calculadora. “Las calculadoras te daban funciones, en las cuales ingresabas las variables y obtenías un resultado; era la primera programación para calculadoras”, recuerda. “Cuando logré hacer, por mis propios medios, que la tarea de colegio fuera más fácil y que se repitiera con solo poner los datos, dije wow, esto puede cambiar al mundo”, platica emocionado.
Fabricio, por su lado, admite que siempre ha sido profundamente curioso, pues le apasiona entender cómo funcionan las cosas. Entre risas, recuerda cuando le pidió a su padre un carro de control remoto, pues le llamaba la atención que éste funcionara aún cuando la persona lo manejara a distancia. “El carro creo que me duró un día, al día siguiente lo desarmé tratando de entender qué es lo que tenía dentro. Para mi nunca ha habido nada mágico en las cosas, siempre he entendido que hay un mecanismo detrás”, narra.
La dupla no se formaría hasta años más tarde, cuando, después de haber cursado sus respectivas carreras, Fabricio en Ingeniería en Sistemas con mención en Robótica e Inteligencia Artificial, y Hernán en Ingeniería en Sistemas seguido por diplomados en Marketing y Administración de Empresas, se encontraron en el mundo de los seguros y empezaron a darse cuenta del potencial para automatizar procesos en ese sector.
“A lo mejor no me volví un programador experto”, admite Hernán, “no iba tanto por ahí mi afición, sino a poder usar la tecnología para medios importantes, como una visión estratégica”. Por eso encontró en Fabricio un complemento ideal. “Él es el tecnológico, el genio de la empresa, el que le pone programación a las cosas, y yo el de las ideas, y hoy hemos hecho un buen mix entre la parte técnica y la parte comercial”, explica.
Desde que tomaron la decisión de emprender su propio negocio de RPA, han logrado ventas en Ecuador, México, Brasil, Panamá, Puerto Rico, y hoy buscan entrar al mercado más retador de todos: Estados Unidos. Saben que en un país con mano de obra cara, la automatización representaría una oportunidad de voltear a ver a una franja de la industria que está desatendida por las grandes compañías de tecnología, y que son ancla de crecimiento y de rentabilidad: las micro, pequeñas y medianas empresas.
Hoy los empresarios en la industria tecnológica, irónicamente, están más obligados que nunca a considerar la dimensión humana de sus negocios. Hernán está consciente de que hay cierta deshumanización al automatizar. ciertos procesos. Piensa que a la gran mayoría no nos gusta que nos responda un chatbot, al menos cuando queremos expresar nuestra frustración o un problema que nos afecta, pues en esos momentos no hay nada como otro humano para ser un receptor adecuado. Por ello, considera, debemos asignar personal a escuchar y atender gente y liberarnos del trabajo repetitivo con el uso de bots, pues aunque suena contradictorio, el humanizar el servicio de las empresas es clave para su éxito, y esto se logra al no robotizar humanos pidiéndoles que hagan lo mismo cientos o miles de veces .
“Hay gente que se va de las empresas porque estudiaron administración de empresas y terminan siendo digitadores, pero no ven oportunidades de crecimiento, tienen que hacer lo mismo siempre”, comenta el empresario. Worqer podría expandir sus horizontes.
Al trabajar en conjunto con el cliente, los trabajadores adquieren las capacidades necesarias para volverse “jefes de los bots”. El desenlace no es uno catastrófico, sino lo opuesto: “se maravillan y están felices. Me reciben con un abrazo y me dicen ‘gracias Hernán, porque nos quitaste todo ese trabajo horrible”, afirma con satisfacción. “Gracias, porque ahora el área de cobranza está cobrando, y no está procesando archivos.” Ese es el paradigma que buscan transformar.
Worqer puede contribuir no solo a la eficiencia de tiempo, sino de disponibilidad de información. ¿Qué significa esto? Que puede trabajar a cualquier hora, siempre y cuando haya una computadora disponible, a diferencia de una persona que tiene una jornada laboral establecida.
“Teníamos un caso en que todos los días llegaba una persona a descargar un reporte, y le tomaba alrededor de dos horas y media terminarlo, para que a las 11:30 los demás pudieran empezar a trabajar con ese insumo”, ilustra Fabricio.
“El robot tal vez se demora más en hacerlo, pero puede empezar a trabajar a la 1 de la mañana, y a las 5 de la mañana ya está listo todo. Eso implica que la gente puede recuperar su calidad de vida, dejar de trabajar a deshoras, fines de semana, horas extras. Pongo a trabajar al robot, me regreso, gestiono y resuelvo”, finaliza.
Entre las ventajas adicionales de la herramienta, está el hecho de que el robot funciona dentro de la infraestructura del cliente, es decir, Worqer no maneja información sensible o confidencial. “El sistema es tan seguro como los mecanismos que tenga tu empresa”, asegura Hernán. Además, la información está encriptada, lo que le agrega un nivel adicional de ciberseguridad.
Además de ampliar su alcance geográfico e incursionar en nuevas industrias, Hernán y Fabricio saben que no pueden quedarse atrás cuando se trata de la incorporación de nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial y el Machine Learning. “Queremos que el robot no solo sea para resolver cosas repetitivas, sino que pueda tener cierto nivel de decisión, se pueda acoplar a los ambientes, modularse para funcionar a cierto ritmo y no colapsar sistemas, por ejemplo”, exclama emocionado Mejía.
La misión, por supuesto, es ayudar a la mayor cantidad de empresas posibles a automatizar sus procesos y potenciar su rentabilidad al eficientar los recursos humanos. Pero es fundamental conservar la filosofía de trabajo que los ha llevado hasta donde están hoy. “Robots, pero con ese toque cálido de servicio al cliente”. Si logra consolidar un equipo humano sólido, con ese espíritu y creatividad que caracteriza a los fundadores, el pequeño bot de color rojo tiene un gran futuro por delante. N
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