Los usuarios de servicios financieros en México hoy son, afortunadamente para todos, más exigentes, digitales, informados, estratégicos y conscientes. El avance que el país ha tenido en digitalización de la oferta financiera, por un lado, y la educación financiera de los propios consumidores, por el otro, define los actuales patrones de consumo financiero en México.
Incluso antes de la pandemia y el confinamiento, la banca comercial tenía ya desde hace varios años una sólida oferta digital para el ahorro y el crédito, pero a partir de marzo de 2020 el resto de los intermediarios financieros tuvimos que acelerar nuestro propio proceso de digitalización.
Hemos visto a las casas de bolsa ofrecer servicios de gestión de inversiones con inteligencia artificial y machine learning, aseguradoras atendiendo siniestros mediante una aplicación móvil, la explosión de las fintech mexicanas con el surgimiento de nuestros primeros unicornios, y la posibilidad de hacer pagos en remoto de todo tipo de préstamos personales o prendarios.
Antes los consumidores tomaban decisiones de gasto dependiendo básicamente del costo o rendimiento en casos de inversión o ahorro, pero ahora cada vez son más aquellos que, sin olvidar lo primero, también les influye mucho la parte social o ambiental. La oferta de buenos productos a bajo costo y con atractivas tasas ya no es suficiente, sino que los clientes también esperan que su dinero sea utilizado para generar bienestar en la sociedad.
Así, las instituciones financieras con un ADN social, que apoyan a la economía popular y a las comunidades donde se encuentran, suelen acaparar la preferencia de los consumidores, siempre y cuando mantengamos también el foco en la parte monetaria.
Y es que el consumidor mexicano promedio está hoy más y mejor informado de lo que realmente necesita para poder satisfacer sus necesidades de financiamiento, ahorro o inversión. Un consumidor informado es un mejor consumidor porque nos impulsa a mejorar nuestra oferta y nuestro servicio, y también suele tomar mejores decisiones con cada uno de los productos financieros que adquiere.
Este mayor conocimiento lo vemos reflejado en las conversaciones que hemos tenido con clientes en los últimos meses, quienes ya no solo se preocupan por conocer bien el monto del préstamo prendario que adquieren, sino también la tasa mensual y el periodo de tiempo. Esto es muy relevante, pues permite que escojan siempre la mejor opción y no se dejen sorprender por las letras chiquitas de los anuncios o de los contratos. Un ejemplo muy claro y real es el porcentaje de recuperación de las prendas empeñadas, el cual se mantuvo en 80 por ciento incluso en los momentos más apremiantes de la pandemia y el confinamiento.
Otro comportamiento interesante que estamos apreciando con mayor frecuencia es un uso del crédito orientado más al largo plazo que a estímulos inmediatos. Actualmente el 66 por ciento de los préstamos que otorgamos son utilizados con fines empresariales y no para compras, fiestas o viajes que luego generen deudas impagables.
Retomo ahora el tema inicial de la interacción entre digitalización y educación financiera, pues un riesgo que lo primero puede traer es la posibilidad de hacer un mal uso del crédito. Hablo aquí de aceptar un préstamo personal inmediato desde el celular sin antes reflexionar si realmente lo necesito y cómo pagarlo, o el invertir en una empresa famosa sin antes saber si dicha inversión es adecuada para mi perfil de inversionista, horizonte y objetivos.
Afortunadamente, los esfuerzos que todos los intermediarios financieros y la autoridad hacemos constantemente, y el interés que los usuarios han mostrado en mejorar su conocimiento, hacen que este riesgo sea acotado, pero no inexistente. No lo perdamos de vista. N
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Gustavo Hernández Hernández es director de Mercadotecnia de Nacional Monte de Piedad. Los puntos de vista expresados en este artículo son responsabilidad del autor.
