SIN LUGAR a dudas la internet llegó para quedarse. Apenas vemos la punta del iceberg en las aplicaciones que se pueden generar. Entre la llegada de las redes sociales, las aplicaciones móviles, los relojes inteligentes y la internet de las cosas podemos hablar de una verdadera revolución digital dirigida al consumidor en la que todas las empresas tienen que estar, ya sea con una identidad digital propia o tercerizada.
La crisis global detonada por el covid-19 puso en jaque a varias industrias como la del entretenimiento y la educación, ambas tuvieron que cambiar su modelo de servicio digitalizando todo el contenido para lograr llegar a sus audiencias. De acuerdo con Sensortower, la estimación de gasto a través de aplicaciones móviles a nivel global llegará a 270 billones de dólares con un crecimiento anual sostenido de entre el 17 y 20 por ciento en IOS y Android, respectivamente. Se estima que en 2024 las aplicaciones de contenido destronarán en generación de ingreso a las de videojuegos.
Estos números son parte de la razón por la cual nueve de cada diez empresas de consumo se están planteando tener una o ser parte de una aplicación de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). Sin embargo, tener una app no garantiza nada, debemos plantearnos cuestiones para lograr desarrollar alguna con éxito, por ejemplo: ¿cuáles son los secretos que hacen la diferencia entre una aplicación con millones de descargas y el resto de los 1.8 millones que ya hay en las tiendas?
Para conocer los secretos mejor guardados de las aplicaciones exitosas debemos comentar la teoría de BJ Fogg, investigador de la Universidad de Stanford, quien destaca tres principales ejes: el cambio de comportamiento, la analítica avanzada de usuario y la atención a clientes con inteligencia artificial.
En primer lugar, el cambio de comportamiento habla sobre un modelo simple pero bastante eficiente para entender los microcomportamientos qué necesita hacer una marca en términos de frecuencia de comunicación, recompensas y reducción de fricciones para inducir que las personas hagan rutinas alrededor de las aplicaciones.
Durante años de investigación el doctor Fogg se dedicó a crear 15 guías para describir la mejor forma de ayudar a generar un cambio de hábito entre los usuarios. Estas guías se dividen de acuerdo con dos variables. La primera habla sobre lo que quieres conseguir que el usuario haga desde su contexto, ya sea dejar de hacer algo definitivamente, hacerlo menos o incrementarlo.
La segunda variable habla sobre si se desea de forma inmediata, durante un periodo o para siempre. Por ello hay una correlación directa en el tipo de incentivo que se debe proporcionar, la frecuencia con la que tiene que ser solicitado y lo accesible para cada individuo de acuerdo con la complejidad de la actividad para el usuario y la duración del cambio.
El segundo secreto mejor guardado es sobre la analítica avanzada del usuario, la cual ahonda en comprender si un usuario está enganchado en la aplicación. Por ejemplo, RIOT es de las empresas más avanzadas en este concepto, su área de analítica para el juego “League of Legends” se basa en analizar en tiempo real lo que hacen durante ciertos segundos un universo de millones de jugadores.
Estos análisis les ayudan a descifrar si un jugador está cambiando su patrón de acciones predecibles, lo cual contempla que, con el tiempo, los usuarios mejoran. Por lo tanto, la estrategia de RIOT es lograr mantener vigente el juego logrando que cada cosa nueva se mantenga hasta que disguste a los jugadores, lo que en el mundo digital puede ser en horas, días o meses.
El tercer secreto mejor guardado es la inteligencia artificial para dar curaduría a los clientes. En una categoría como las noticias, Ground News está teniendo éxito al mezclar una inteligencia artificial con el usuario, entregando en forma abierta un análisis para tomar decisiones donde el resultado es un journey del usuario, que arranca con un cuestionario para hiperpersonalizar tu feed y así mostrar las noticias más relevantes para el individuo, con qué perspectiva y ritmo o frecuencia.
Así que ya lo sabes, si estás pensando lanzar una aplicación comienza por preguntarte si tu “Home Screen” debe parecerse a Fortnite para que los usuarios jóvenes sepan cómo encontrar lo que buscan; si debes generar un algoritmo para saber si el usuario esta aburrido o entretenido, o si debes de reinventar el journey del usuario en forma asistida. N
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Guillermo Garza es jefe de estrategia de clientes en Everis México. Los puntos de vista expresados en este artículo son responsabilidad del autor.
