La historia de éxito de Lockton, una empresa corredora de seguros y de administración de riesgos, se resume en cinco sencillas oraciones: se fundó en 1966 en Kansas, City, Estados Unidos; posee 64 oficinas, en 17 países, con más de 5,300 empleados; los socios del grupo conforman 157 oficinas locales en 135 países; sus primas colocadas ascienden a 20,000 millones de dólares; y sus clientes suman más de 41,000, con una retención de 96 por ciento.

En México, esta compañía tiene 340 empleados repartidos en sus oficinas de la Ciudad de México, Guadalajara, Monterrey y Hermosillo. A través de los diferentes productos y servicios especializados que ofrece, apoyada en la administración de riesgos, daños, reaseguro y consultoría actuarial, diseña soluciones integrales y alternativas que pretenden la mejor relación costo-beneficio para sus clientes.

“Este es un despacho de consultoría en riesgos donde enfocamos de una manera holística el riesgo en general y lo separamos en los diferentes tipos a los que se pueden enfrentar las empresas”, cuenta Marcela Flores Quiroz, CEO de Lockton México, en diálogo con Newsweek en Español. “Nuestro nicho principal son las empresas, pero también las personas como usuarios finales en el momento en que ocurre un incidente, tanto desde el punto de vista de los riesgos que pueden sufrir las personas como los bienes”.

En este sentido, añade que la referencia de la compañía ha sido enfocarse en entender la necesidad de los clientes desde el punto de vista del riesgo y ocuparse en educarlo y apoyarlo a entender qué riesgos principales corre y a qué están expuestos y, después, transformar esa información en herramientas, procesos y metodologías de cobertura.

“Esencialmente nos dedicamos a eso, la misión de Lockton es apoyar a las empresas a hacer mejor sus negocios. Nuestra labor como consultor o como intermediario es garantizar que entendimos bien qué necesita el cliente para que el producto o servicio que le estoy vendiendo cumpla con su fin el día que le ocurra el riesgo”, explica Flores Quiroz. “El asunto es que muchas veces el cliente paga mientras no ocurre el riesgo y no pasa nada, pero un día el incidente ocurre y desafortunadamente se habla mal del sector, pero porque no se le dio una buena asesoría al cliente”.

En el país, la compañía cuenta con una cartera de más de medio millar de clientes que abarca bancos, líneas aéreas, paraestatales, grandes almacenes, aseguradoras, mineras, universidades, restaurantes, despachos de abogados y contadores públicos, empresas de alimentos, tecnología, química, cosméticos, telecomunicaciones, electrónicos, farmacéuticos, etcétera.

“Nuestros principales clientes son corporativos muy importantes, pues están las empresas más grandes. Sus exigencias son, precisamente, cómo les podemos ayudar a mapear sus riesgos, a entenderlos, a buscar la mejor relación costo-beneficio, a prever, informar y comunicar de forma oportuna a las personas o a los tomadores de decisiones en relación con el riesgo y cómo tomar acciones para protegerse”.

—Marcela, ¿cuál es su recomendación profesional, qué indicadores debe considerar una empresa al elegir una aseguradora o administradora de riesgos?

—Que la compañía de seguros tenga la solidez suficiente para que, en caso de ocurrir los riesgos, pueda hacerles frente. En nuestro país eso está regulado, la mayoría de las compañías de seguros tienen que cumplir con una reglamentación de solvencia y capital establecida por la Comisión de Seguros y Fianzas. Pero las compañías de seguros tienen diferentes indicadores de cómo están pagando los siniestros, qué niveles de reservas están quebrando, o si un riesgo lo están deteniendo o lo están asegurando.

—¿Considera que la cultura de la protección ya arraigó en México?

—Una problemática que yo veo en México es que hay poca cultura de riesgo. Hay empresas que dicen: ya compré un seguro, ya estoy asegurada, pero hasta que vienen las sorpresas todo el mundo lee la letra chiquita, que más que una letra chiquita es una falta de conocimiento, no le supieron explicar o no entendió qué estaba protegiendo y qué cosas sí tenía que prever y qué tenía que hacer en caso de presentarse un riesgo. Así, justo cuando ocurre el riesgo se crean grandes desencantos que desprestigian al asegurador porque no se cumple algo que no está en el contrato que nadie leyó. Todo el mundo asume que con un seguro ya puede dormir tranquilo, pero no siempre la necesidad y lo que le vendieron están alineados, por eso creo que el principal tema al escoger una aseguradora es garantizar que tu necesidad está cubierta en lo que te están dando como producto.

—Entonces lo primordial es informarse perfectamente.

—Lo primordial es la claridad de la información y el entender la necesidad del cliente. Esa es una parte conflictiva que puede parecer muy sutil, pues hay quien te quiere vender seguros como un agente tradicional, que entre más prima venda más comisión gana. En realidad, nuestro objetivo en Lockton es ser consultor del cliente, y si al final paga un seguro o no lo paga, lo que nosotros hicimos fue darle el servicio de asesoría. Es decir, nosotros tenemos el gran reto de ser vistos como un consultor de riesgo y que las empresas entiendan que el broker tiene que ser un consultor, un asesor. Vivimos en un mercado muy competitivo donde hay muchos jugadores con un enfoque distinto al de nosotros, entonces nuestro reto es convencer a nuestros clientes del valor justamente de esta asesoría.

—¿Considera entonces que la industria aseguradora va por buen camino en México?

—México ha avanzado en términos de riesgo. Creo que somos de los países donde, dada la regulación que existe, la industria está más sólida. En México sucede mucho menos que en otros países que una aseguradora quiebre y deje desprotegido a alguien que ya pagó. Hay un gran soporte financiero y una gran regulación, y eso es una ventaja muy importante. Somos de los países más avanzados en el tema de solvencia II, que marca que las aseguradoras tienen solidez para hacer frente a los riesgos y obligaciones. La tarea ahora es cómo transformar eso en generar la acción más constructiva para que los empresarios le den más importancia al riesgo.